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汽车售后服务的通病:服务态度端正维修质量“较差”
发布时间:2019-12-02

又是一年“315”,又到了几家欢喜几家愁∩的时候。今年谁会上榜?⿻企业怎么危机公关?在“315”前夕已经『成为汽车圈儿茶余饭后的热门谈资。然而多数人关注的焦点多为整车领域○,并不是“一锤子买卖”的汽≮车,在同级别品κ牌间同质化与品质差距越来越∞小的当下,与日常用车息息相∠关的售后服务,正成为不同品牌间竞争力差距的体现。


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3月└14日๑·ิ.·ั๑下午,国内第三方汽车品质评价平台车质网联÷合凯睿赛驰咨询(北京)≌有限Ё公┊┋司发布2Ω017中国乘用车售后服务满意度研究报告。

报告从5个方面调研消费者对汽车品牌售后服务满意度情况,考察的5个因素包含:“∴服务沟通”(18%)、“服务人员”(26%)、“服务供应商环境”(22%)、“服务交付”(20 %)、“维修质量”(14%)。通过用户满意◆度指数(1,000分制)衡量品牌授权经销商在为以销售产品提供售后∝服务中消费者实际体验的表现。

从201▅▆6年11月至2017年1月,车Ⅳ质网联合凯睿赛驰覆在全国234个城市。采用电脑辅助电话CATI方式进行调研,访问了12532位л车主,包含33个车企品牌,其中豪华品牌4个,合资品牌19个,自主品牌10个。报告显示●,消۩..费者对“服务人员”和“服务交付”的满意度相对较高,而“维修质量”仍是售后服务中的短板。

凯睿赛驰副总裁张越分析认为:“多年来各品牌对售后∧服务人员考■核和检查日趋成熟,但作为用户渠道选择的重要指标,维修质量更应该受到各品牌4S店的重视,这样才能┎形成差异化的竞争力。”

其中,细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。注重消费者体验和售后服务的豪华品牌,各项售后服务表现相对更好,其|次是合资品牌和自主品牌。调查发现,豪华品牌售后服务满意度高主要是更注重细节,合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节,而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距,尤其在“维修々质量”∏方面表现不佳。

从城市分类来看,一线城市更注重与消费者之间的沟通,但实际解决问题能力尚待提升。具·体表现为一线城市除了在“服务沟通”表现较为优异〾之外,其他各项卍服务满意度指数均不及二线城★市,尤其在“维修质量”上,完全落后于二线城市。

在售后服务满意度排名中,奔驰以889分名列豪华品牌第一位,其次为奥迪(854分)、宝马(849分);在合资品牌中,共有14个品牌的售后服务满意度指数高于同类市场∩平均值,上汽斯柯达以855分排名第一』位,其⿱๑次‖|为东风雪铁龙(844分)、北京现代(838分);自主品牌的售后服务满意度指数平均分低β于豪华和合Ы资品牌,其中6个品牌高于同类市场平均值,哈弗以798分的售后服Ψ务满意度指数名列自主品牌第一位,其次为吉利(781分)、上汽通用五菱宝骏※(777分)。

值得注意的是,目前维修保养多数采取预约方式,在用户电话预约时,4S店能够提供基☑本的服务沟通需求(服务态度、接听速度、保养时间建议等),但当用户提出具体问题咨询时,4S店工作人员并不能给出满┓意的回答,前置★环节解决能力弱仍是◇4S店普遍存在的问题。同时,如果4S店在为用户提供售后服务时,“首次修复能力۞”和“正确诊断问题能∩力”表现不好,将会很容易引发用户的不满⿻,也是影响“维修质量”的因素之一。


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